Yanlış Teslimat Adresi Tüketiciler İçin Maliyetli ve Sorunlu Bir Sürece Dönüşebiliyor
Almanya’da Deutsche Telekom müşterisi Frank Mischkowski, yenilenen cihazlar kapsamında gönderilen dört adet MagentaTV One alıcısının yanlış adrese teslim edilmesi nedeniyle sekiz cihazın...
Almanya’da Deutsche Telekom müşterisi Frank Mischkowski, yenilenen cihazlar kapsamında gönderilen dört adet MagentaTV One alıcısının yanlış adrese teslim edilmesi nedeniyle sekiz cihazın ücretini ödemek zorunda kaldı. Hermes kargo şirketi tarafından 15 yılı aşkın süredir ikamet edilmeyen bir adrese bırakılan ve kaybolan cihazların faturaya yansıtılması üzerine hukuki süreç ve müşteri hizmetleriyle yaşanan anlaşmazlıklar gündeme geldi. Avukat Thomas Hollweck, sevkiyatı organize eden tarafın malın müşteriye ulaştığını kanıtlamakla yükümlü olduğunu belirtti. Basın kuruluşunun araya girmesiyle Telekom, teslim edilmeyen dört cihazı müşteri hesabından silerek fazla alınan kira ücretlerini iade etti.
Yanlış bir teslimat adresi müşteriler için pahalı ve oldukça sinir bozucu bir duruma yol açabilir. Bir paket gitmesi gereken yere ulaşmadığında yaşanan sıkıntı, yalnızca kaybolan içerikle sınırlı kalmaz. En kötü senaryoda, hiç alınmayan ürünler birdenbire faturada görünür ve müşteri, haksız maliyetlerden kurtulmak için sağlayıcıyla mücadele etmek zorunda kalır. Bu tür durumlarda hukuki durumun ne olduğu, örnek bir olay üzerinden incelenmektedir.
Dört Alıcı Sipariş Edildi, Sekiz Alıcının Ücreti Kesildi
BILD okuru Frank Mischkowski, yıll boyunca Deutsche Telekom’un MagentaTV hizmeti için dört alıcı kullandı. Eskiyen donanımın değiştirilmesi gerektiğinde Telekom dört yeni MagentaTV One alıcısı gönderdi. Ancak cihazlar müşteriye hiç ulaşmadı. Daha sonra ortaya çıktığı üzere Hermes, gönderiyi okurun 15 yıldan uzun süredir ikamet etmediği bir adrese teslim etti. Kargo takip sistemine göre paketler bu adresteki bina koridoruna bırakıldı ve sonrasında bulunamadı.
Okur durumu bildirdikten sonra Telekom, doğru adrese dört alıcı daha gönderdi. Sorun başlangıçta bu şekilde çözülmüş gibi göründü. Ancak kısa süre sonra müşteri, kendisine aniden sekiz alıcı fatura edildiğini fark etti. Sadece dört cihaza sahip olmasına ve bunları kullanmasına rağmen, aylık faturalarda sekiz kiralık cihaz yer aldı. Kaybolan dört alıcının maliyeti tahsil edilmeye devam etti.
Hayal Kırıklığı Yaratan Destek Süreci
Okur için en sinir bozucu unsur, müşteri hizmetleriyle olan iletişim oldu. Kendi ifadesine göre, her defasında farklı görevliler sorumlu olduğu için durumu her aramada yeniden anlatmak zorunda kaldı. Telefonda kendisine, fazla tahsil edilen kira maliyetlerinin mahsup edileceği ve hiç alınmayan alıcıların sözleşmeden çıkarılacağı defalarca taahhüt edildi. Buna rağmen sonraki faturalarda da sekiz kiralık cihaz yer almaya devam etti. Okur, durumu yazılı olarak sabit bir birime aktarma veya üst düzey desteğe yönlendirme imkânı bulamadı.
Sorumluluk Kimde?
Olayın iletildiği Avukat Thomas Hollweck’e göre hukuki durum oldukça net: Gönderiyi organize eden taraf, malın müşteriye gerçekten ulaştığını kanıtlamak zorundadır. Hollweck, “Telekom sevkiyatı gerçekleştirdiği için alıcıların müşteriye ulaştığını da kanıtlamak zorundadır. Müşteri teslimatı reddediyorsa, ispat yükü tamamen Telekom’a aittir” açıklamasında bulundu.
Avukata göre okur doğru bir şekilde hareket etti. Sevkiyat üzerinde hiçbir etkisi olmadı ve yeni alıcıların gönderileceğinden bile haberi yoktu. Teslimatın 15 yıldan uzun süredir kullanılmayan bir adrese gitmesi, Telekom’un eski müşteri verilerini kullandığını gösteriyor. Dolayısıyla müşteri, cihazların kaybolmasından sorumlu tutulamaz. Telekom da müşterinin hiç almadığı alıcılar için ücret talep edemez. Sonuç olarak, dördün yerine sekiz cihazın kiraya verildiğine dair sözleşmesel bir dayanak da bulunmamaktadır. İlgili faturalar bu nedenle hatalıdır.
Sorun Sonunda Çözüldü
Avukatın değerlendirmesine göre okur, hatalı faturalara yazılı olarak itiraz edebilir ve kaybolan alıcıları gerekirse polise bildirebilirdi. Bir Telekom mağazasını bizzat ziyaret etmek de mantıklı olabilirdi. Hollweck, faturalarda tek taraflı kesinti yapılmasından ise en kötü ihtimalle hatların kesilmesine yol açabileceği gerekçesiyle kaçınılmasını tavsiye ediyor. Bu olayda basın kuruluşunun girişimi nihayetinde başarıya ulaştı: Telekom, hiç teslim edilmeyen dört alıcıyı müşteri hesabından kaldırdı ve fazla ödenen kira ücretlerini okura iade etti.
