Yanlış Adrese Teslim Edilen Cihazlar Tüketiciye Fatura Edildi: Teslimat Hatasının Hukuki Boyutu
Almanya’da Deutsche Telekom müşterisi olan bir okur, eskiyen MagentaTV alıcılarını yenilemek istemesi üzerine yaşanan bir teslimat hatasıyla karşı karşıya kaldı. Hermes kargo şirketi tarafından...
Almanya’da Deutsche Telekom müşterisi olan bir okur, eskiyen MagentaTV alıcılarını yenilemek istemesi üzerine yaşanan bir teslimat hatasıyla karşı karşıya kaldı. Hermes kargo şirketi tarafından okurun 15 yıldan uzun süredir ikamet etmediği eski adresine bırakılan dört yeni cihaz kaybolurken, Telekom müşteriye toplamda sekiz cihazın kira bedelini fatura etti. Hukukçular, kargo gönderimini organize eden tarafın malın müşteriye ulaştığını kanıtlamakla yükümlü olduğunu belirtirken, basının araya girmesiyle şirket fazla alınan ücretleri iade etti ve sorunu çözüme kavuşturdu.
Yanlış bir teslimat adresi müşteriler için hem maliyetli hem de oldukça sinir bozucu bir duruma yol açabiliyor. Bir paket ait olduğu yere ulaşmadığında yaşanan mağduriyet yalnızca kayıp içerikle sınırlı kalmıyor. En kötü senaryoda, hiç teslim alınmayan ürünler birden faturada yer alıyor ve müşteri, haksız maliyetlerden kurtulmak için sağlayıcıyla mücadele etmek zorunda kalıyor. Bu tür durumlarda hukuki durumun ne olduğu, yaşanan örnek bir olay üzerinden incelendi.
Dört Alıcı Sipariş Edildi, Sekiz Alıcı Faturalandırıldı
BILD okuru Frank Mischkowski, yıll boyunca Deutsche Telekom’un MagentaTV hizmeti için dört adet alıcı cihaz kullandı. Eskiyen donanımın değiştirilmesi kararlaştırıldığında, Telekom dört adet yeni MagentaTV-One alıcısı gönderdi. Ancak cihazlar müşteriye hiçbir zaman ulaşmadı. Daha sonra ortaya çıktığı üzere Hermes, gönderiyi okurun 15 yıldan uzun süredir artık yaşamadığı bir adrese teslim etti. Kargo takip sistemine göre paketler bu adresteki bina koridoruna bırakıldı ve sonrasında bir daha bulunamadı.
Okur durumu bildirdikten sonra Telekom, doğru adrese dört alıcı daha gönderdi. Sorun bu şekilde ilk başta çözülmüş gibi göründü. Ancak kısa süre sonra müşteri, kendisine ani bir şekilde sekiz alıcının faturalandırıldığını fark etti. Sadece dört cihaza sahip olup bunları kullanmasına rağmen, aylık faturalarda sekiz kiralık cihaz yer aldı. Kayıp olan dört alıcının masrafları tahsil edilmeye devam edildi.
Hayal Kırıklığı Yaratan Müşteri Hizmetleri
Okur için en sinir bozucu unsur ise müşteri hizmetleri ile olan iletişim oldu. Kendi ifadesine göre, her aramada sürekli farklı personel görevli olduğu için durumu her seferinde baştan anlatmak zorunda kaldı. Telefonda kendisine, fazladan hesaplanan kira ücretlerinin mahsup edileceği ve hiç alınmayan alıcıların sözleşmeden kaldırılacağı defalarca taahhüt edildi. Buna rağmen sonraki faturalar da sekiz kiralık cihazı içermeye devam etti. Okur, durumu yazılı olarak sabit bir birime devretme veya üst düzey desteğe taşıma imkânı bulamadı.
Sorumluluk Kimde?
Olayın iletildiği Avukat Thomas Hollweck’e göre hukuki durum net: Gönderimi organize eden taraf, malın müşteriye gerçekten ulaştığını kanıtlamak zorundadır. Hollweck, “Gönderimi Telekom gerçekleştirdiği için, alıcıların müşteriye ulaştığını da o kanıtlamak zorundadır. Müşteri teslimatı inkar ederse, ispat yükü tamamen Telekom’a aittir” açıklamasında bulundu.
Avukatın değerlendirmesine göre okur doğru bir şekilde hareket etti. Müşteri gönderim üzerinde hiçbir etkiye sahip olmadığı gibi, yeni alıcıların gönderileceğinden haberi dahi olmadığını belirtti. Teslimatın tam 15 yıldan uzun süredir kullanılmayan bir adrese yapılmış olması, Telekom’un eskiyen müşteri verilerini kullandığını gösteriyor. Dolayısıyla müşteri, cihazların kaybolmasından sorumlu tutulamaz. Aynı şekilde Telekom, müşterinin hiç almadığı alıcıları fatura edemez. Sonuç olarak, dört yerine sekiz cihazın kiralandığına dair herhangi bir sözleşme temel de bulunmamaktadır ve ilgili faturalar hatalıdır.
Sorun Sonunda Çözüldü
Avukatın değerlendirmesine göre okur, hatalı faturalara yazılı olarak itiraz edebilir ve kayıp alıcıları gerekirse polise bildirebilirdi. Bir Telekom mağazasını bizzat ziyaret etmek de mantıklı bir adım olabilirdi. Ancak Hollweck, faturalarda tek taraflı kesinti yapılmasını önermiyor; çünkü bu durum en kötü ihtimalle hat bağlantılarının kesilmesine yol açabilir.
Bu olayda ise yapılan girişimler nihayet başarıya ulaştı: Telekom, hiçbir zaman teslim edilmeyen dört alıcıyı müşteri hesabından sildi ve okura fazladan ödenen kira ücretlerini iade etti.
